一、在线咨询模块升级
- 【网站渠道】新增「消息引用」功能
面向【网站渠道】在线咨询场景，上线消息引用交互能力：座席与访客双方均可对会话内任意历史消息进行引用回复（鼠标移入展示“引用”），引用内容将随新消息同步展示。点击消息中的引用块，即可快速跳转定位至原消息的会话上下文位置，解决多问题并行沟通时的信息错位问题，提升沟通精准度与交互效率。
2. 【微信公众号】渠道欢迎语触发逻辑优化
针对微信公众号渠道，统一欢迎语发送时序，严格按照配置的流程节点顺序推送，全会话周期内欢迎语仅触发并发送一次，彻底解决重复推送问题，优化访客咨询体验。
- 【全渠道】访客端提示语自定义配置能力升级
在「在线咨询-访客端设置」中新增两类提示语配置项：
· 机器人转人工后提示语：当机器人发起转接人工后，触发的提示语内容，为空则不发送
· 结束会话后访客端提示语：当本次会话结束后，触发的提示语内容，为空则不发送
支持运营人员根据业务场景自定义提示文案，配置完成后全渠道统一生效，满足服务告知、流程引导等运营需求。
- 【全渠道】「敏感词转人工」配置栏的字符上限调整至1000，支持运营配置更多、更详尽的转人工敏感词。
二、客服机器人模块升级
1.新增「问答缓存」管理标签页
针对大模型回复溯源难、缓存无法独立维护的痛点，本次在「客服机器人-机器人消息」栏目下新增「问答缓存」标签页，展示大模型回复记录与对应知识来源，提供缓存来源追溯、缓存清理的核心管理能力，具体功能如下：
① 缓存清单统一管理 集中展示所有大模型回复的缓存记录，支持按时间范围、用户问题关键词、机器人回复关键词检索查询，便于运营快速定位目标记录。[图片]②会话上下文查看 点击单条记录的「查看上下文」按钮，可弹出完整会话上下文窗口，辅助还原提问场景、排查问题原因。
③知识来源精准溯源（核心能力） 点击「查看知识来源」按钮，弹窗展示该条机器人回复对应的知识来源详情，系统自动识别来源类型：
· 来源于常见问题：展示匹配的问答对内容、相似问法数量及命中次数；
· 来源于文件上传：展示关联的知识库文件名、文件查看入口及命中次数。
实现大模型回复内容的全链路可追溯，大幅缩短异常回复的排查链路与处理周期。
④支持单条或批量删除缓存记录（核心能力）。缓存删除后，当用户再次提问相同问题时，机器人将不再调用旧缓存，而是直接基于当前最新的知识库内容（问答对/上传文件）重新生成回复，显著提升知识库维护效率。
三、新增【账号自动禁用】机制
为防范账号盗用风险、保障平台信息安全，新增账号自动禁用逻辑：
-触发规则：所有账号（含管理员账号）若连续 30 天未登录 / 未在线，系统将自动禁用该账号，并解绑账号绑定的手机号，降低账号被盗用风险。
-启用路径： ①普通坐席账号被禁用后，可联系管理员申请重新启用；
②管理员账号被禁用后，可联系支撑人员协助启用。
文档更新时间: 2026-10-23 10:44 作者：admin
