一、监控与报表实现“在线咨询”接入时长统计
（一）在【监控-在线客服监控】模块的「座席监控列表」中，新增‘多渠道接入时长’字段，用于实时统计座席在线咨询状态的持续时长，统计规则如下：
- 计时启动：座席开启「多渠道接入（IM入口）」时，视为进入在线咨询工作状态，开始累计时长，以「时:分:秒」格式实时展示。
- 计时清零：座席关闭「多渠道接入（IM入口）」或座席状态变为离线时，视为结束在线咨询工作状态，时长清零并展示为「00:00:00」。
注：本处统计的是当前状态片段的持续时长，非当日累计总时长。
（二）在【报表-在线咨询报表-座席报表-座席工作量报表】中，支持按查询条件统计以下时长维度数据： - 在线总时长：座席成功登录系统后至离线（退出系统）的累计总时长。
- 开启多渠道接入总时长：座席处于「多渠道接入开启」状态的累计时长总和。
- 关闭多渠道接入总时长：座席处于「多渠道接入关闭」状态的累计时长总和。
特殊说明：座席通过App端登录时，因App暂未接入在线咨询功能，默认视为关闭多渠道入口，不计入开启时长。
二、在线咨询全渠道体验优化
（一）微信公众号关注会话规则优化
之前效果：微信公众号渠道已完成对接，但访客关注公众号后无自动反馈、不触发会话接入，仅访客主动发送消息后才正式进入会话流程。
优化后：基于【访客端设置】配置项「访客回复消息后，会话状态为：待领取 / 无效会话」，支持企业自主控制“仅关注未发言”访客是否占用座席接待资源，避免沉默访客挤占待领取队列。：
· 选择「待领取」：访客关注公众号即视为接入会话，直接进入接待流程，由机器人或人工座席接待，会话状态标记为待领取。
· 选择「无效会话」：维持现有逻辑，访客关注仅记录线索、不接入会话；待访客主动发送消息后，再按原有规则接入会话。
下方增加提示文案：访客完成关注、尚未发送消息前，最多只能推送3条消息（微信侧的限制），请合理配置内容。
（二）新增结束会话自动邀评功能
在【访客端设置】中新增启用结束会话邀评功能，支持勾选触发场景，会话结束时自动向访客发起满意度评价（仅网站客服渠道生效）。
- 触发场景：支持分别配置「座席主动结束时邀评」「超时自动结束时邀评」，触发后视为座席自动发送一条满意度评价消息。
- 数对应邀评行为将纳入报表统计，记为「座席邀请评价数」，统计座席主动邀请访客评价的数量。
（三）常见问题引导语支持自定义配置
需求背景：原系统常见问题引导语为固定文案，无法适配商家个性化欢迎话术风格，也无法满足“欢迎语+常见问题合并为一条消息下发”的场景需求。
优化内容： - 在【客服机器人-常见问题设置】中新增「常见问题引导语」配置项，支持商家自定义文案，替换原有固定引导语。
- 所有已适配「常见问题」功能的渠道，同步新增「常见问题引导语」配置项，功能规则与客服机器人模块保持一致
三、历史工单关联通话
需求背景：适配客户“来电创建工单、问题未解决需后续跟进，且每次跟进通话需关联至初始工单”的业务场景，
（一）入口1：客户信息面板-工单列表（通话场景快速关联）
所有包含【工单】入口的业务模块，在「工单历史」列表的「操作」列，为每条工单新增‘关联通话’按钮，当前页面处于通话弹屏/语音通话模块时，系统可自动获取当前会话的通话ID，点击按钮唤起弹窗后将自动回填当前通话编号，降低座席手动输入成本。
（二）入口2：工单详情页-工单历史（主动补充关联）
在工单详情页的「工单历史」模块标题右侧，新增圆形「+」按钮，适配座席在工单处理页主动补充关联通话的场景。
（三）关联记录展示
关联操作提交成功后，将在工单详情页的「工单历史」时间轴中新增一条操作记录，完整留存关联操作日志。
四、座席监控表头配置记忆功能优化
问题描述：【座席列表监控】界面自定义表头显示配置后，次日重新登录系统会恢复为全选状态，无法保留用户配置。
优化后效果：座席监控列表的表头勾选配置将自动持久化保存，用户下次登录系统时，保持上一次的表头显示配置，无需重复设置。
五、客服机器人未知问题页面信息升级
在【客服机器人-未知问题-上下文消息】页面顶部，新增访客昵称与渠道入口展示，便于运营人员快速识别访客身份与接入渠道。
六、在线咨询新增图片文字提取（OCR）能力
（一）在【访客端设置】中新增开启图片提取文字功能配置项，用于控制【在线咨询-待处理】页面是否展示「提取文字」按钮
（二）开启后，【【在线咨询-待处理】】具体交互规则如下：
- 默认状态：图片正常展示，右下角显示「✦ 提取文字」按钮；点击按钮前不发起任何接口请求。
- 识别中状态：座席点击「提取文字」按钮后，按钮隐藏；图片气泡下方展示loading动画，搭配文案「正在识别图片内容…」。
- 识别结果：识别完成后，在图片下方展示提取的文字内容，底部提供「一键复制全部」「插入到输入框」两个操作选项。
七、业务记录支持独立手动创建
【业务记录】模块新增手动创建能力，支持不关联通话场景独立创建业务记录，满足非通话场景下的业务信息沉淀需求。[图片]
八、新增【语音流推送管理】
场景说明：语音流推送管理用于将通话过程中的实时语音流，按客户配置的接收地址和切分规则，实时推送到客户指定的服务端，主要用于：客户想自己实现 语音识别（ASR）、实时语音质检、通话内容实时分析、坐席辅助等。
注：当前功能配置页面尚在优化，目前只对指定租户开放，本次是场景说明，后续正式报价以通知为准。如客户有业务使用需求，请及时同步产品团队。下方word是配置操作手册。如果后续客户有需要，可以将相关文档同步给客户。
文档更新时间: 2026-10-23 10:52 作者：admin
