云客服ivr全局节点设置描述
1.1前置说明
说明：1.在每个ivr节点设置中，【节点名称】为固定展示，【节点描述】为统一必填项，主要用于区分，后续不再概述；
2.在【按键绑定】【分时】【分区】ivr节点中类型操作项，当前节点：当前的ivr流程内的其他节点信息； ivr节点：跳转其他已创建完成的ivr流程，需要选择首节点视为通话流转到此ivr的第一个节点。后续包含此类型的节点不再概述；
3.语音文件选择数据来源【设置-呼叫中心设置-语音库设置】；
1.2节点说明
（1）ivr节点·按键绑定
1.按键绑定：将特定的电话按键与相应的功能或操作进行关联设置。
例如，将 “1” 键绑定到售前咨询技能组，“2” 键绑定到售后服务技能组，客户按 “1” 就会被转接到负责售前咨询的客服，按 “2” 则会被转接到处理售后问题的客服那里。此外，按键也可绑定到语音留言、自动查询系统等其他功能模块。
01）超时播放次数：等待超时后，提示音再次播放的次数；
02）必填按键：可添加多个按键流转信息（按键包含1234567890#），示例 按1转接至售前，按2转接到售后等；
03）按键功能备注示例：主要用于区分描述。比如转储蓄业务、信用卡业务等。
（2）ivr节点·语音
语音：自定义的语音
示例：呼入来电时，系统播放的音频：欢迎致电优音通信有限公司。
01）跳转节点：音频播放后，流转至其他的ivr节点；
02）允许打断：否：不中断系统音频 是：按键后直接跳过音频 转接到对应节点；
03）*必填录音文件：选择对应的语音文件，可以进行试听、删除。
（3）ivr节点·分时
分时：自定义设置时间段，根据时间流转不同的节点。
示例：2025年8月17日 09:0010:00 ；2025年8月17日 12:0013:00 01，流转某个节点。
01）*必填不满足条件跳转：除已设置的分时节点外，其他所有时间段跳转对应节点；
02）星期：选择分时生效的星期（多选）。
（4）ivr节点·分区
分区：按市区输入对应的区号，转接对应的节点。
示例：029西安 021上海等（区号可自定义填写），当来电属于相关区号时，可流转至相关配置的ivr节点。
01）*必填添加分区：自定义输入每个省市的区号；
02）不满足条件跳转：当来电不属于相关区号时，跳转其他ivr流程，此处操作与02）相同。
（5）ivr节点·满意度
满意度：本次节点完成后，由客户给本次通话进行满意度评价。
示例：请为本次服务作出评价 非常满意请按1 满意请按2 不满意请按3 投诉建议请按4。
01）必填欢迎语语音：选择满意度的欢迎语音频（数据来源于【设置-呼叫中心设置-语音库设置】）；
02）必填错误提示语音：客户输入按键错误时播报的音频（数据来源于【设置-呼叫中心设置-语音库设置】）如：输入错误请重新输入；
03）必填评价结束语音：客户已对本次服务作出评价后播报的音频（数据来源于【设置-呼叫中心设置-语音库设置】） 如：感谢您的评价 再见；
04）必填最小按键：满意度评价默认按键区间为14（不可小于1，大于4），此处可以设置最小的满意度按键，示例 最小按键设置为2时，此时的默认按键区间为24。非此按键内会触发‘错误提示语音’；
05）必填最大按键：满意度评价默认按键区间为14（不可小于1，大于4），此处可以设置最大的满意度按键，示例 最大按键设置为3时，此时的默认按键区间为13。非此按键内会触发‘错误提示语音’；
06）必填尝试次数：按键提示音后，按键错误，尝试次数；
07）按键结束标志：以#按键结束并提交满意度评价（不可修改）；
08）*必填超时时间：按键提示音后，没有及时按键的间隔时间；
09）按键流转：根据按键，流转至其他节点。如：按1（非常满意）流转到结束音频，按4（非常不满意）流转到座席节点。
（6）ivr节点·留言
留言：进入此节点后，客户可以留言，主动挂机视为结束留言。查看留言:语音通话-全部-高级筛选-接听状态中筛选‘已留言’状态，可查看相关留言通话记录。
示例：在非工作时间、无座席空闲时、结束通话时听到的语音留言文件（现在是非工作时间，如有问题请直接留言），可进行留言。
01）*必填提示语音：选择语音库中的对应语音。保存即可。
（7）ivr节点·数据采集
数据采集：此节点一般需要搭配‘采集输入’节点组合使用，需要提前准备一个可以公网访问的地址，支持http/https, 接口地址不限定，主要用来接收‘采集输入’的数据，并给出返回值。进入此节点后，云客服会将‘租户id、呼叫会话唯一id、来电主叫号码、来电被叫号码。主叫用户按键’一起推送给配置的公网访问的地址。第三方收集到相关信息后，根据自身逻辑，给云客服返回相关结果
示例：客户在‘采集输入’内，填写了个人身份证/某会员卡号/某订单号，之后数据会推送至‘第三方提供的公网访问的地址’，由第三方完成数据/身份验证
01）必填请求地址：第三方需提供一个可以公网访问的地址，支持http/https, 接口地址不限定，主要用来接收‘采集输入’的数据，并给出返回值；
02）必填错误提示音：客户输入按键错误时播报的音频（数据来源于【设置-呼叫中心设置-语音库设置】）如：输入错误请重新输入；
03）不满足条件跳转：此栏目前无功能，后续将屏蔽处理
04）超时跳转：超时时，可流转至画布内的其他节点（对接三方接口等待响应时，默认最大等待20秒。超出时限后，若‘超时跳转’栏已配置其他节点，将按照配置流转，若未配置系统将执行挂机操作）
（8）ivr节点·采集输入
采集输入：需客户输入的按键信息。如身份证号、手机号、订单编号等。
示例：请输入您的订单编号 字母以号键代替，按#键结束。
01）最小按键长度：只能输入正整数，数字不可小于1，不可大于99；
02）最大按键长度：只能输入正整数，数字不可小于1，不可大于99；
03）必填流转：客户信息以#号键结束后流转的ivr节点。示例：流转到座席、技能组等；
04）*必填超时时长：系统默认每5秒触发一次超时提示，可自定义设置5s以上的时长，示例：若设置超时时长为20s，那等待超过20s后自动流转‘超时流转’栏内配置的节点；
05）超时流转：当超时提示累计三次后默认此流程超时。若设置超时流转为ivr其他节点，将流转到对应的节点内，若没有设置超时流转节点，系统将自动挂机。
（9）ivr节点·条件路由
条件录音：可根据主叫、被叫、事件类型、第三方接口响应值等变量信息，选择条件（前缀匹配、后缀匹配、等于），实现条件校验通过时流转某IVR节点A。未通过时流转其他IVR节点B。此节点常搭配‘数据采集’节点组合使用，根据第三方提供的网关地址响应结果，搭配条件路由，实现对客户信息/按键校验完成后的流转
示例：客户在‘采集输入’内，填写了个人身份证/某会员卡号/某订单号，之后流转‘数据采集’节点，将数据会推送至‘第三方提供的公网访问的地址’。之后由第三方完成数据/身份验证，并给出响应值（例如返回tips1字段时，如果值为1，则属于VIP客户，值为2则是普通客户）。最后搭配‘条件路由’节点，选择变量值等于1时，流转vip客服技能组，值为2时流转普通话技能组 等效果
01）条件路由（添加）：（可以手动删除添加校验规则）；
01.1）必填变量：包含 主叫、被叫、会话编号、通话编号、挂机原因、来电处理时间、应答处理时间、录音文件、事件类型、按键值串、第三方数据采集的响应值；
01.2）必填条件：包含“前缀匹配、后缀匹配、等于”；
01.3）必填值：自定义填写结果值；
01.4）必填逻辑关系：包含“并且、或者”，用于校验此条件路由规则，是需满足所有关联规则（“并且” 逻辑），还是只需与其他条件路由规则任意满足一项即可（“或者” 逻辑）；
01.5）*必填条件满足时：当条件路由规则满足时，可流转画布内其他的ivr流程
01.5）条件不满足时：当条件路由规则未满足要求时，可流转画布内其他的ivr流程
（10）ivr节点·转座席
转座席：来电之后可以将该来电直接转到固定的座席。若座席繁忙或不在线时可流转其他节点。
01）必填选择座席：选择对应的座席姓名，通话将流转至此座席；
02）必填结束后转ivr：本次通话结束后将流转至其他的ivr流程；
03）*必填结束后转节点：根据通话结束后流转的ivr流程，选择此流程内某个节点；
04）离线时跳转：座席离线时，ivr流转至某个节点，如留言节点。 音频示例：【现在是非工作时间，如有问题请直接留言】；
05）忙碌时跳转：座席忙碌时，ivr流转至某个节点，如挂机音频节点。音频示例【您好 现在人工座席全忙 请稍后来电，感谢您的理解】；
06）振铃超时跳转：座席未接听时，ivr跳转至某个节点，如挂机音频节点。音频示例【您好 现在人工座席全忙 请稍后来电，感谢您的理解】；
07）呼叫错误跳转：坐席未注册、目的码或者网关配置有误、业务号码状态异常等。
（11）ivr节点·转外线号码
转外线号码：将该来电通话通过设定的ivr节点流转外线号码。
场景示例：假设在ivr中设置 “按1转某热线”，将本次通话转接至任意外线号码029-1234567。
01）必填转接类型：顺序：按照顺序 从1–>2–>3转接 ； 随机：就是根据配置的号码随机转一个；权重：每个号码设置权重，根据权重比，给权重高的多转
02）必填振铃：转外线号码时系统播放的振铃音频；
03）必填等待时长：等待时长以秒为单位 设置时长为正整数；
04）超时跳转：超过设置的时长后系统将流转设定的ivr节点，示例：等待超时 感谢来电 再见。（自定义设置超时后流转语音节点）；
05）：必填通话结束跳转：根据设定的ivr节点进行跳转，比如设定的是挂机节点，那系统将自动播报挂机语音。示例：感谢您的来电 再见；
06）添加转接号码：（可以手动删除添加转接号码模块内容）；
06.1）主叫提示语音：发起人在呼叫过程中听到的提示音频；
06.2）被叫提示语音：接听电话的人在收到来电的提示音频；
06.3）必填外呼显示号码：外呼出去后被叫手机上显示的来电号码（手动选择或删除）。其包括真实号码、虚拟号、短号等，具体看boss配置；
06.4）必填权重值：优先级。（权重值设置无上限）示例：续约1部权重 80，续约2部权重 50；优先呼叫分配给续约1（权重高）；
06.5）*必填号码：需要外呼的号码。
（12）ivr节点·挂机
12.挂机：主动结束本次通话。
（13）ivr节点·转技能组
转接技能组：根据客户业务需求转接对应的技能组。数据来源：【设置-技能组客服设置-电话客服技能组】
（14）ivr节点·短信
短信：选择对应短信模版发送至客户手机。数据来源于【设置-渠道设置-短信-添加短信模版】）等待审核。若已审核通过，在短信列表页选择对应的短信模版-编辑-短信模板详情-公示范围添加自己即可。
示例场景：若在 “转座席等待超时” 时配置了流转短信节点，那超时后系统将自动给客户手机下发短信：“人工座席繁忙，您的问题可通过短信描述，我们将在60分钟内回电。
01）*必填短信模版：1.选择对应的短信模版；2.若没有合适的短信模版时，需先添加短信模版，数据来源于【设置-渠道设置-短信-添加短信模版】）等待审核。若已审核通过，在短信列表页选择对应的短信模版-编辑-短信模板详情-公示范围添加自己即可。
（15）ivr节点·转sip网关
转sip网关：当用户使用云客服电话时（通常适用于客户在云客服中没有外显号，需将通话转至第三方，可使用此节点完成诉求）。通话流转至提前配置好的网关上，通过网关将此通话呼转至外呼号码，且是以“真实主叫”流转至对应的外呼号码。【转sip网关需运维协助配置后方可使用】。
01）必填振铃：转sip网关时系统播放的振铃音频；
02）必填等待时长：自定义填写秒数；
03）超时跳转：节点超时后，可跳转已设置好的其他节点；
04）必填通话结束后跳转：根据设定的ivr节点进行跳转，比如设定的是挂机节点，那系统将自动播报挂机语音。示例：感谢您的来电 再见；
05）必填网关名称：网关名称只能输入字母、数字、下划线、-、$、#、|（最大20字符）；
06）主叫提示语音：发起人在呼叫过程中听到的提示音频；
07）被叫提示语音：接听电话的人在收到来电的提示音频；
08）*必填号码：转接至三方的外呼号码。
