应用场景
软电话工具条(以下简称电话条)只是对通话状态的显示与控制,真正实现通话功能的还是实际的通话设备。
注意:座席接听方式有手机、话机、插件、APP四种接听方式。手机接听方式要先在系统中绑定手机号;话机接听方式需要使用网关sip号的设备,如sip话机;插件接听方式需要安装并运行云客服的电话插件。
它是纯html、js代码。将我们的电话条界面嵌入你们的应用系统中即可使用(或者自定义页面,调用我们提供的接口),它是独立的,不会影响你们其他功能。
具体功能与特点
功能模块 | 功能明细 | 核心特点与业务价值 |
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状态管理 | 登录/登出、切换坐席状态、切换登录方式 | • 状态一目了然:坐席可灵活设置自身状态(空闲、忙碌、小休),便于系统进行任务分配与管理• 登录便捷:支持多种登录方式(手机,话机,在线客服,软电话),适应不同办公场景,快速上岗。 |
基础通话 | 外呼、接听、挂断、保持/取消保持、二次拨号 | • 操作流畅,一键直达:核心通话功能按钮布局科学,反应灵敏,保障基础通话体验零中断。• 保持与恢复:在需要临时中断与用户通话时(如查询资料),可操作“保持”,专业且灵活。 |
高级转接与协作 | 转接、咨询、转接后接回、取消咨询、三方通话 | • 高效内部协作:“咨询”功能允许坐席在转接前先与同事沟通,确保转接精准,提升用户体验与成单率。• 无缝衔接:“转接后接回”防止在转接失败时客户流失。• 多方协同:“三方通话”便于复杂问题时专家坐席即时介入,共同服务。 |
智能流程与集成 | 转IVR流程、获取满意度、满意度转接、添加通话标签、提交随路数据 | • 流程无缝嵌入:可随时将通话转入IVR进行调研或自助服务,实现人工与自动化的平滑切换。• 服务闭环管理:通话结束时自动/手动触发满意度评价,并可针对差评立即转接主管,快速挽回,提升服务质量。• 数据结构化:“添加标签”和“提交随路数据”可将通话关键信息实时沉淀至CRM,完善用户画像。 |
AI赋能与管理 | AI实时记录、获取坐席通话状态、监听坐席 | • 【智能核心】 “AI实时记录”将语音实时转写为文字,解放坐席双手,使其专注于与用户的深度沟通,不错过任何关键信息。• 精细化运营管理:主管可实时查看团队所有坐席状态,并对正在进行中的通话进行“监听”,用于实时辅导与质量把控,提升团队整体专业度。 |
个性化与配置 | 设置电话条样式、隐藏通话控制所有按钮 | • 高度可定制:支持界面样式调整,可与企业文化或业务系统UI风格统一,提升坐席归属感。• 权限可控:可针对不同角色(如新老坐席)隐藏非必要按钮,简化界面,降低操作复杂度,实现精准赋能。 |
运行环境
建议在以下3种环境下运行软电话条:
- 使用chrome浏览器,版本号为58以上
- file://(本地文件)
- 必须使用HTTPS协议(chrome在47版本之后,禁止http协议获取系统麦克风权限,会造成无法正常通话)
对接建议
在进行对接前,我们强烈建议您遵循以下步骤以确保顺利完成集成:
1.下载Demo文件:首先请确保您已经下载了我们提供的Demo(该压缩包位于本页面最下方的附件中,点击即可下载)。Demo中包含了基本的示例代码和功能展示,它将是您理解和使用我们产品的重要参考。
2.详细阅读功能介绍:下载并解压Demo后,接下来请仔细阅读我们提供的功能介绍文档。这将帮助您全面了解产品的各项功能、特点以及使用场景,为您的对接工作打下坚实的基础。
3.按照接入步骤操作:在了解产品功能后,请按照我们提供的3.1~3.3接入步骤进行操作。这些步骤详细说明了如何从零开始接入我们的产品,包括必要的配置、API调用、数据处理等环节。请确保每一步都按照要求执行,以避免出现不必要的错误。
4.结合业务场景完成对接:最后,根据您的实际业务场景,将Demo中的示例代码或功能进行调整和优化,以满足您的特定需求。在对接过程中,如果遇到任何问题或疑问,请随时联系我们的技术支持团队,我们将竭诚为您提供帮助和支持。
功能介绍
- 界面操作 -– 在这个界面上可以进行电话外呼、挂断、接听、通话保持、咨询座席、转接座席、转IVR、转满意度、随路数据、通话标签设置和座席忙碌或空闲状态设置等一系列通话控制。
- 来电弹屏事件 -– 来电会触发弹屏事件,你们可以根据我们返回的参数进行来电弹屏操作。
- 电话条界面如下:
1.初始状态
2.连接状态
3.外呼状态
4.通话状态
注意:通话状态中的高级话务功能:通话保持、咨询座席、转接座席、转IVR、转满意度、随路数据、通话标签需要第三方系统集成开发。回调数据参考14.2接口使用说明中的高级话务回调事件章节说明
接口调用序列图
插件方式外呼
- 该序列图是站在js接口调用视角展示。省略电话条与插件(ws: ccAgent4PC)直接的互调,这个JS SDK已经封装好了。省略 1 login 后与业务系统的交互。
- 集成时主要需要关心的几个重点回调 4-5-6-7-8 这几个。
- 呼入序列图略(呼入序列图 多一个 incoming 表示来电。这里就可以做来电弹屏)